Judulskripsi.info™

Advetorial

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam upaya pengelolaan fraud untuk menekan kerugian, Pusat Riset & Pengembangan (R&D Center, disingkat RDC) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) membentuk Tim Pengembang & Pemelihara Aplikasi Manajemen Fraud Frames^® (Tim PPAMF) yang telah berhasil mengembangkan aplikasi manajemen fraud bernama aplikasi Frames^®. Aplikasi ini telah mencapai versi 3 dan digunakan TELKOM secara nasional di seluruh divisi operasionalnya, dari Divisi Regional 1 (DIVRE-1) sampai dengan DIVRE-7. Sebagai pengembang aplikasi tersebut, sesuai aturan bisnis internal TELKOM, RDC diposisikan sebagai Pemasok Aplikasi sedangkan divisi operasional pengguna sebagai Klien Pengguna Aplikasi.

Sampai dengan versi terbarunya, yaitu versi 3, banyak perubahan dan pemutakhiran yang telah diterapkan. Perubahan maupun pemutakhiran tersebut di antaranya didasarkan pada umpan balik berupa keluhan dari klien pengguna. Namun demikian, sampai dengan versi 3 tersebut, dirasakan keluhan klien terhadap kesalahan program/aplikasi maupun keluhan yang ditujukan untuk peningkatan kualitas aplikasi masih selalu ada. Bahkan di antaranya diduga merupakan keluhan yang berulang. Jumlah keluhan yang cukup tinggi, dan adanya keluhan yang berulang menunjukkan belum adanya penanganan yang baik atas keluhan-keluhan klien tersebut. RDC dituntut untuk memiliki suatu sistem yang menjamin bahwa setiap keluhan maupun umpan balik dari klien pengguna dapat diterima, ditindaklanjuti, dan dipantau baik oleh klien, Tim PPAMF, maupun oleh pihak manajemen RDC guna penilaian kinerja Tim PPAMF.

Diharapkan sistem tersebut dapat bermanfaat baik bagi RDC maupun klien. RDC akan memiliki suatu tool yang dapat digunakan oleh Tim PPAMF untuk menerima keluhan dari klien dan mengelolanya untuk menghasilkan produk dan layanan perangkat lunak yang lebih baik. Klien juga akan mendapatkan suatu jaminan bahwa penggunaan perangkat lunak yang dipasok RDC didukung sepenuhnya oleh RDC sebagai pengembangnya. Antara RDC dan klien akan terbina hubungan timbal balik yang bermanfaat, sebagaimana menjadi tujuan dari Pengelolaan Keluhan (Complaint Handling) yang merupakan bagian dari Manajemen Hubungan Pelanggan atau lebih dikenal dengan istilah Customer Relationships Management (CRM).

Untuk mewujudkan sistem tersebut di atas, penulis merancang suatu sistem manajemen informasi untuk mengelola keluhan/umpan balik klien guna pemeliharaan aplikasi Frames^® sebagai bagian dari pembinaan hubungan antara RDC dengan Klien sesuai konsep CRM. Topik yang diambil adalah “REKAYASA SISTEM INFORMASI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN UNTUK MENDUKUNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APLIKASI MANAJEMEN FRAUD Frames^® DI PUSAT PENELITIAN & PENGEMBANGAN PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk”.

1.2 Identifikasi Masalah

Permasalahan utama yang dihadapi oleh RDC sebagai pengembang dan pemelihara aplikasi Frames^® adalah bahwa RDC tidak menyiapkan suatu fungsi manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationships Management – CRM) terutama dari sisi aspek penanganan keluhan pelanggan/klien (Complaints Handling). Hal ini membawa akibat-akibat sebagai berikut :

1.   Tidak ada standar pengelolaan keluhan

a.         Tidak ada standar prosedur pengelolaan keluhan; Keluhan/umpan balik yang diberikan oleh klien, baik melalui email maupun telepon, dikelola dan ditindaklanjuti secara manual dan individual oleh anggota Tim PPAMF. Tindak lanjut yang diterapkan tidak selalu sama, bahkan untuk keluhan yang serupa dari pengguna/klien yang berbeda.

b.         Tidak ada standar waktu minimal; pengguna/klien tidak dapat mengharapkan respon yang cukup dalam waktu yang memadai dan standar.

1. Koordinasi tim yang minimal. Keluhan dari pengguna/klien hanya diketahui oleh seorang atau sebagian anggota Tim. Tidak ada pembagian tugas dan wenang yang jelas sebagai penanggung jawab penyelesaian setiap keluhan yang muncul.
2. Kehilangan data; keluhan yang masuk tidak terdokumentasi dengan baik, sehingga memungkinkan kehilangan data – baik data keluhan maupun rekaman tindak lanjutnya. Baik tim maupun pengguna/klien kesulitan menelusuri keluhan yang dimasukkan.
3. Kesulitan pemantauan dan pengukuran kinerja; dengan tidak adanya standar pengelolaan, tidak adanya dokumentasi, dan kurangnya koordinasi antar tim menyebabkan manajemen tidak dapat memantau dan menilai efektifitas penanganan keluhan. Pelaporan yang dilakukan oleh anggota tim kepada manajemen juga tidak dapat dijadikan acuan yang tepat guna pengambilan keputusan manajemen

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari penelitian ini untuk memenuhi syarat kelulusan Sarjana jurusan Manajemen Informatika di STMIK-LIKMI Bandung.

Tujuan penelitian ini merancang Sistem Informasi Manajemen yang ditujukan untuk pengelolaan keluhan (Complaints Handling) dari pengguna aplikasi Frames^® sebagai salah satu fungsi dari sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang disediakan RDC terhadap klien pengguna aplikasi Frames^® . Sistem ini diharapkan dapat memberikan keuntungan sebagai berikut:

1. Adanya suatu standar pengelolaan keluhan, baik standar bisnis proses (prosedur) pengelolaan keluhan, maupun standar waktu minimal bagi setiap proses yang terkait
2. Peningkatan kualitas koordinasi tim. Semua anggota tim tidak wajib mengetahui seluruh keluhan yang masuk, namun setiap keluhan memiliki penanggungjawab yang jelas. Sistem juga memungkinkan kolaborasi anggota tim dalam pengelolaan suatu keluhan.
3. Dokumentasi setiap keluhan dan tindak lanjutnya. Selain mencegah kehilangan data dan memungkinkan penelusuran, dokumentasi yang baik juga dapat memperkaya FAQ (frequently asked questions) dan memberikan fasilitas lesson-learned bagi setiap anggota maupun klien untuk mengurangi keluhan berulang
4. Kemudahan pemantauan dan pengukuran kinerja untuk meningkatkan kualitas penilaian kinerja tim dan pengambilan keputusan manajemen

Secara umum, dengan adanya sistem ini diharapkan RDC dapat memiliki suatu CRM bagi layanan pengembangan dan pemeliharaan aplikasi fraud Frames^®, khususnya fungsi pengelolaan keluhan/umpan balik (complaints handling) dari klien guna keperluan pengembangan aplikasi Frames^® yang lebih baik, lebih efisien, dan optimal digunakan.

1.4 Metodologi Penelitian

Tahap-tahap dalam memperoleh data yang dibutuhkan dalam penyusunan  tugas akhir yaitu dengan cara:

1.4.1 Studi pustaka

Penelitian yang dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku, diktat kuliah dan sumber-sumber kepustakaan lain yang berhubungan dengan masalah yang sedang dibahas.

1.4.2 Pengumpulan data

Penelitian yang dilakukan dengan cara memperoleh informasi dengan menanyakan langsung kepada pihak yang berkaitan mengenai masalah yang akan dibahas.

1.4.3 Pengembangan sistem

1. Analisis Proses menggabungkan hasil survei dengan kebutuhan pemakai menjadi spesifikasi yang terstruktur dengan menggunakan alat bantu pemodelan tertentu.
2. Perancangan Proses untuk merencanakan bentuk dan spesifikasi program komputer yang akan dibuat sedemikian sehingga kebutuhan sistem akan proses pengolahan data dapat dipenuhi dan dapat diimplementasikan pada sistem komputer.

1.5 Pembatasan Masalah

Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis membatasi ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas adalah :

1. Proses penerimaan keluhan yang disampaikan secara langsung oleh klien, baik melalui email maupun telepon, dan merancang sistem yang baru yang mendorong klien untuk memasukkan keluhan secara tertulis melalui form web yang disediakan untuk menjamin dokumentasi yang baik, terutama ketelusurannya.
2. Proses pemantauan tindak lanjut setiap keluhan yang telah diterima/dimasukkan oleh klien.
3. Penyediaan data trend keluhan/umpan balik dan jenis keluhan/umpan balik.
4. Penyediaan data kemajuan/progress tindak lanjut masing-masing anggota Tim PPAMF yang selanjutnya dapat digunakan oleh manajemen untuk mengukur kinerja anggota tim. Data kemajuan tersebut dibatasi hanya pada durasi tanggapan awal (durasi sejak keluhan/umpan balik masuk sampai mendapat respon awal dari tim), lama perbaikan aplikasi (durasi sejak respon awal sampai dengan kesalahan program selesai diperbaiki sesuai ukuran durasi standar).
5. Tidak membahas bagaiman perbaikan aplikasi Frames^® dilakukan.
6. Tidak membahas budgeting dan manajemen proyek dalam pelaksanaan tindak lanjut suatu keluhan.

Alasan penulis membatasi ruang lingkup pembahasan permasalahan yaitu sehubungan dengan keterbatasan waktu yang disediakan dalam penyusanan tugas akhir ini.

1.6 Lokasi dan Waktu penelitian

Penulis melakukan penelitian pada Pusat Penelitian dan Pengembangan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM RDC) yang berlokasi di Jl Gegerkalong Hilir nomor 47, Bandung. Waktu penelitian dilakukan kira-kira pada bulan Mei-Juli 2007.

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan ini, semua sub-sub bab yang akan dijadikan pokok pembahasan dan masing-masing bab akan diuraikan secara singkat, untuk itu maka penulisannya dibagi secara sistematika ke dalam lima bab. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan secara ringkas mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, metodologi penelitian, pembatasan masalah, lokasi dan waktu penelitian. BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi teori-teori yang mendukung mengenai pembangunan sistem informasi, teori mengenai perangkat lunak untuk analisis dan perancangan sistem, metode pengembangan yang digunakan, tahap analisis dan perancangan kovensional, sistem penjualan barang dan pembelian barang. BAB III ANALISIS SISTEM INFORMASI

Berisi gambaran umum perusahaan, struktur organisasi dan deskripsi pekerjaan di dalam perusahaan, analisis dokumen yang digunakan, analisis prosedur kerja, analisis sistem informasi, serta analisis aliran data. BAB IV PERANCANGAN SISTEM INFORMASI

Berisikan mengenai kerangka pemecahan masalah, perancangan prosedur kerja, perancangan dokumen, perancangan arsitektur program, perancangan file data, perancangan antar muka, implementasi sistem, testing sistem, serta  analisis unjuk kerja sistem baru BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Berisikan tentang kesimpulan secara keseluruhan dari hasil penelitian penulis sampai diselesaikannya tugas akhir ini dan saran-saran yang bisa membangun perusahaan tersebut agar bisa lebih berkembang.

Advetorial

Incoming search terms for the article:

• rekayasa sistem informasi
• penanganan keluhan
• prosedur keluhan pelanggan
• sistem informasi manajemen perusahan yang diterapkan dalam perusahan mempunyai struktur masalah yang dihadapi dan cara penanganannya
• penerapan sistem informasi manajemen perusahan yang memiliki struktur masalah yang dihadapi dan cara penanganannya
• menyusun keluhan pelanggan
• latar belakang skripsi sistem informasi pengolahan data pelanggan
• teori keluhan pelanggan
• penelitian CRM
• telkom permasalahan pengelolaan pelanggan

Posted March 20th, 2009 under Skripsi Manajemen Informatika. RSS 2.0 feed Leave a response, or trackback.